In gesprekken met ondernemers hoor ik met regelmaat dat zij een incident hebben gehad. Een server die uitviel. Een gebruiker die op een phishing link klikte. En vaak klopt dat ook. Maar soms ook niet.
Want net zo vaak is het geen incident, maar een patroon. En dat verschil is belangrijker dan veel ondernemers denken.
Vandaag wil ik het hebben over het verschil tussen eenmalige incidenten en structurele problemen, en waarom het herkennen daarvan je een hoop gedoe (en geld) kan besparen.
Wat is een eenmalig incident?
Een eenmalig incident is precies wat het woord zegt: iets wat gebeurt, vervelend is, maar geen herhaling vertoont.
Voorbeelden:
- Een medewerker klikt één keer op een phishingmail, terwijl dit normaal nooit gebeurt
- Een server ligt eruit door een stroomstoring in de wijk
- Een leverancier levert één keer te laat door overmacht
Belangrijk kenmerk: als je niets verandert, gebeurt het waarschijnlijk niet opnieuw.
Dat betekent niet dat je het moet negeren. Integendeel. Je wilt begrijpen waarom het gebeurde. Maar je hoeft je hele organisatie er niet voor om te gooien.
Wanneer wordt een incident een structureel probleem?
Het wordt interessant als iets vaker gebeurt. Of voorspelbaar is. Of al een keer eerder is voorgekomen.
Dan hebben we het niet meer over een incident, maar over een structureel probleem.
Voorbeelden:
- Medewerkers blijven op phishingmails klikken
- Systemen vallen “af en toe” uit
- Bestanden raken regelmatig kwijt
- Facturen worden vaker verkeerd betaald
Het belangrijkste signaal:je hoort jezelf of je medewerkers zeggen “ja, dat gebeurt hier wel vaker”.
Dat is hét moment waarop alarmbellen zouden moeten afgaan.
Waarom dit onderscheid zo belangrijk is
Bij een eenmalig incident ligt de oorzaak vaak buiten je invloed.Bij een structureel probleem ligt de oorzaak bijna altijd in je proces, inrichting of afspraken.
En daar zit een groot verschil in aanpak.
- Een incident los je op
- Een structureel probleem moet je oplossen én voorkomen
Als je structurele problemen blijft behandelen als losse incidenten, ga je brandjes blussen. Veel brandjes. Steeds opnieuw.
De valkuil: “het valt nog wel mee”
In het MKB zie ik vaak deze redenering:
“Het is soms lastig, maar we lossen het wel weer op als het weer gebeurt.”
Totdat:
- het net op het verkeerde moment gebeurt
- de verkeerde klant geraakt wordt
- het samenvalt met vakantie, ziekte of piekdrukte
Structurele problemen hebben de vervelende eigenschap dat ze wachten tot het écht onhandig is.
Hoe bepaal je wat het is?
Een simpele check die goed werkt. Stel jezelf drie vragen:
- Is dit eerder gebeurd?
- Kan dit opnieuw gebeuren?
- Weet ik waardoor het gebeurt?
Beantwoord je minstens twee keer “ja”?Dan heb je vrijwel zeker te maken met een structureel probleem.
Wat doe je ermee?
- Incident: evalueer kort, leer ervan, ga door
- leg het vast
- bepaal de oorzaak
- neem maatregelen
- en controleer of die werken
Dat hoeft niet ingewikkeld te zijn. Net zoals bij risico’s gaat het niet om perfectie, maar om bewustzijn en keuzes maken.
Of, om het plat te slaan: een lekke band plak je.Maar als je elke maand een lekke band hebt, ligt het niet aan de spijker.